ISO 9001 Zertifizierung Stufe 1: Umsetzung der Anforderungen
Gültig bis 12. Juli 2024
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4.1. Interne und externe Themen
In diesem Kapitel beschreiben wir unser Unternehmen und unser Geschäftsumfeld. Es zeigt die Rahmenbedingungen auf, die unsere Geschäftstätigkeit beeinflussen, wie z.B. unseren Markt, unsere Kundenstruktur und die für uns relevanten gesetzlichen Vorgaben. Die Gliederung entspricht den Vorgaben von ISO 9001, Kapitel 4.1.
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4.2. Interessierte Parteien
Die Analyse von Interessengruppen und ihrem Einfluss gehört zu den fundamentalen Voraussetzungen von ISO 9001. Wir haben eine Liste der für uns relevanten Interessengruppen erstellt. Unter 7.4. erfahren Sie, wie wir mit diesen Gruppen kommunizieren.
Unsere Bestandskunden sind uns sehr wichtig | ISO 9001 konform |
Potenzielle Neukunden zu überzeugen ist uns sehr wichtig | ISO 9001 konform |
Wir beachten die Interessen unserer Eigentümer/Inhaber | ISO 9001 konform |
Unsere Beschäftigten sind für uns eine sehr wichtige Interessengruppe | ISO 9001 konform |
Lieferanten, Dienstleister und Partner sind für uns eine sehr wichtige Interessengruppe | ISO 9001 konform |
Vereinigungen und Verbände (z. B. Branchenverbände) sind für uns eine sehr wichtige Einflussgruppe | ISO 9001 konform |
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4.3. Anwendungsbereich
ISO 9001 gilt für alle in der Liste aufgeführten Tätigkeiten und die damit verbundenen Prozesse, Anweisungen, Kompetenzprofile etc.. Das Qualitätsmanagement wird angewendet, um sicherzustellen, dass alle Tätigkeiten den Anforderungen von Kunden entsprechen und ihre Zufriedenheit gewährleistet ist.
Analyse von Kundenproblemen / -herausforderungen | ISO 9001 konform |
Präsentation unserer Beratungs- / Trainings- / Coachingleistungen | ISO 9001 konform |
Ausarbeitung von Verträgen und Vereinbarungen zur Zusammenarbeit | ISO 9001 konform |
Erstellung von Konzepten und Projektplänen | ISO 9001 konform |
Entwicklung von Handlungsstrategien / Maßnahmenplänen | ISO 9001 konform |
Erstellung von Designs / Content | ISO 9001 konform |
Erstellung von Programmcodes / IT-Einstellungen | ISO 9001 konform |
Durchführung von Aus- und Weiterbildungsveranstaltungen | ISO 9001 konform |
Durchführung von Beratungsprojekten | ISO 9001 konform |
Durchführung von Coachings | ISO 9001 konform |
Anfertigung von Reportings und Berichten | ISO 9001 konform |
After Sales Support / Beratung nach Projektende | ISO 9001 konform |
Marketing- und Vertriebsprozess | ISO 9001 konform |
Rekrutierung von Beschäftigten | ISO 9001 konform |
Einführung von Beschäftigten | ISO 9001 konform |
Leistungsbeurteilung von Beschäftigten | ISO 9001 konform |
Rechnungsstellung und Finanzmanagement | ISO 9001 konform |
Verwaltung von Inventar | ISO 9001 konform |
Optimierung von Prozessen und Dienstleistungen | ISO 9001 konform |
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4.4. Managementsystem
Die unter 4.3. aufgeführten Tätigkeiten (Geltungsbereich dieses Qualitätsmanagements) werden durch Prozesse und Abläufe unterstützt. Diese sind in der Tätigkeitsliste dargestellt. Die zu den Prozessen und Abläufen gehörenden Dokumente sind dem jeweiligen Datensatz beigefügt bzw. den spezifischen Prozessschritten angehängt.
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5.1. Führungsgrundsätze
Die Geschäftsleitung verpflichtet sich, gemäß den von ISO 9001 geforderten Grundsätzen zu handeln und Verantwortung für die Qualität der Dienstleistungen zu übernehmen. Die Grundsätze sind in dieser Liste aufgeführt.
Persönliche Verantwortung für die Ergebnisse des Qualitätsmanagements | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung hat Qualitätsziele definiert | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung setzt sich für die Arbeitsorganisation in Form von Prozessen und Abläufen ein | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung setzt sich dafür ein, die Leistungen des Unternehmens ständig zu verbessern | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung unterstützt Beschäftigte | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung setzt sich für die Entwicklung der Kompetenzen von Beschäftigten ein | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung setzt sich aktiv mit Risiken und Chancen unserer Arbeit auseinander | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung stellt die Kontrolle von Arbeitsergebnissen sicher | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung gewährleistet eine ausreichende Ressourcenplanung | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung setzt sich dafür ein, Kundenanforderungen zu verstehen und umzusetzen | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung verantwortet die Qualitätspolitik | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung setzt sich für steigende Kundenzufriedenheit ein | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung gewährleistet die Einhaltung von Normen, Vorschriften und Gesetzen | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung sensibilisiert Beschäftigte für diese Führungsgrundsätze | ISO 9001 konform |
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5.2. Qualitätsversprechen
Wir verpflichten uns in unserem Unternehmen / unser Organisation zu höchster Qualität. Dazu haben wir eine Politik formuliert, mit der wir gleichermaßen die Erwartungen unserer Kunden im höchsten Maße erfüllen und unseren Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten.
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5.3. Rollen und Befugnisse
Für die folgenden durch ISO 9001 festgelegten Themenbereiche haben wir Verantwortliche festgelegt.
Die Geschäftsleitung ist für die Einhaltung von Normen, Anforderungen und Gesetzen verantwortlich | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung ist für die Ergebnisse des Qualitätsmanagements verantwortlich | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung ist für die Ergebnisse von Prozessen und Abläufen verantwortlich | ISO 9001 konform |
Die Geschäftsleitung ist für die Kundenorientierung des Unternehmens verantwortlich | ISO 9001 konform |
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6.1. Chancen und Risiken
Unsere Tätigkeiten als Unternehmen sind mit Risiken behaftet. Aber es ergeben sich daraus auch Chancen. Diese Chancen und Risiken sind in den Tätigkeitsbeschreibungen ausführlich dargestellt. Zudem haben wir Maßnahmen definiert, um die Eintrittswahrscheinlichkeit und die Auswirkungen der Risiken zu minimieren. In dieser Übersicht sind die unterschiedlichen Risikoarten systematisch zusammengefasst.
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6.2. Qualitätsziele
In unserem Bestreben, erstklassige Leistungen zu erbringen, haben wir uns hohe Qualitätsziele gesetzt, die darauf abzielen, die vollste Kundenzufriedenheit zu erreichen. In dieser Liste finden Sie die allgemeinen Qualitätsziele für unser Unternehmen. Diese werden durch die Qualitätsziele ergänzt, die unmittelbar unseren Tätigkeiten zugeordnet sind.
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6.3. Änderungen
Wir haben den Anspruch an uns selbst, uns fortwährend zu verändern. Damit passen wir uns neuen Marktbedingungen und neuen Kundenanforderungen an. Diese Veränderungen managen wir professionell nach den Vorgaben von ISO 9001.
Wir definieren die Ziele, die wir durch Veränderungen erreichen wollen | ISO 9001 konform |
Wir gehen überlegt und strukturiert vor | ISO 9001 konform |
Wir analysieren die Auswirkungen, die Veränderungen haben | ISO 9001 konform |
Wir weisen Verantwortlichkeiten für die Veränderungen zu | ISO 9001 konform |
Wir stellen die notwendigen Ressourcen für Änderungen zur Verfügung | ISO 9001 konform |
Wir ändern Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen | ISO 9001 konform |
Nach erfolgten Veränderungen schulen wir unsere Beschäftigten | ISO 9001 konform |
Falls erforderlich informieren wir Kunden über Veränderungen | ISO 9001 konform |
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7.1. Ressourcen
Damit wir Zusagen gegenüber Kunden einhalten und kontinuierlich eine hohe Qualität gewährleisten können, planen wir unsere Ressourcen in der hier aufgeführten Art und Weise.
Wir nutzen Kalender zum Zeitmanagement | ISO 9001 konform |
Wir planen und managen Aufgaben | ISO 9001 konform |
Wir nutzen Tools für Projektplanung und -management | ISO 9001 konform |
Wir nutzen Tools zur Material- und Ressourcenplanung | ISO 9001 konform |
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7.1. Ressourcen
Wissen ist ein zentraler Baustein für unseren Erfolg und unsere hohe Qualität. Durch die folgenden Maßnahmen stellen wir sicher, dass wir Wissen identifizieren, zur Verfügung stellen und kontinuierlich weiter entwickeln.
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7.2. Kompetenz
Kompetenz, sowohl unsere eigene als auch die unserer Partner, Freiberufler, Angestellten und anderer Personen, die in unserem Namen handeln, ist der Schlüssel zu hoher Qualität. Wir haben eine Liste der Kompetenzen erstellt, die für unseren Erfolg wichtig sind. Darüber hinaus haben wir die Kompetenzen definiert, die für die Durchführung spezifischer Aktivitäten erforderlich sind.
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7.3. Bewusstsein
Damit sich unsere Beschäftigten über das normale Maß hinaus für Kundenorientierung und Qualität einsetzen, haben wir die folgenden Maßnahmen definiert.
Kundenorientierung und Qualität sind Themen unserer internen Kommunikation | ISO 9001 konform |
Wir vermitteln die Bedeutung von Kundenorientierung und Qualität durch Weiterbildungen und Events | ISO 9001 konform |
Wir nutzen unser Qualitätshandbuch, um das Bewusstsein unserer Beschäftigten zu stärken | ISO 9001 konform |
In Mitarbeitergesprächen und -beurteilungen legen wir den Fokus auf Kundenorientierung und Qualität | ISO 9001 konform |
Unsere internen Vorschriften und Leitlinien betonen Kundenorientierung und Qualität | ISO 9001 konform |
Wir sanktionieren Verhalten, das Kundenorientierung und Qualität zuwiderläuft | ISO 9001 konform |
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7.4. Kommunikation
Wir haben ein Vorgehen zur Kommunikation mit den für uns wichtigsten Interessengruppen (siehe 4.2) festgelegt. Die Eckpunkte dieser Strategie umfassen die folgenden von uns definierten Maßnahmen.
Regelmäßige Informationen über Newsletter | ISO 9001 konform |
Regelmäßige Veröffentlichungen in Social Media Portalen | ISO 9001 konform |
Informationen über Pressemitteilungen | ISO 9001 konform |
Regelmäßige Informationen auf unserer Webseite | ISO 9001 konform |
Persönliche Kommunikation und Information | ISO 9001 konform |
Wir nehmen regelmäßig an Events und Veranstaltungen teil | ISO 9001 konform |
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7.5. Dokumentierte Information
Eine der grundlegenden Philosophien von ISO 9001 lautet: Die wichtigsten Grundlagen (Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen etc.) müssen in dokumentierter Form (sogenannte »Dokumentierte Information«) verfügbar sein. Die Anforderungen erfüllen wir durch die Nutzung des Zertifizierungstools.
Dokumentation liegt in geeigneter Form vor | ISO 9001 konform |
Dokumente sind gekennzeichnet und eindeutig beschrieben | ISO 9001 konform |
Dokumentierte Informationen werden zugänglich gemacht | ISO 9001 konform |
Dokumente sind vor Verlust und unsachgemäßem Gebrauch geschützt | ISO 9001 konform |
Wichtige Dokumente werden vor der Veröffentlichung freigegeben | ISO 9001 konform |
Es existieren Versionskontrollen für Dokumente | ISO 9001 konform |
Nicht mehr gültige Dokumente werden archiviert | ISO 9001 konform |
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8.1. Betriebliche Planung
Unsere Kunden können von unserem Unternehmen Zuverlässigkeit erwarten. Um dies sicherzustellen, setzen wir die Anforderungen aus Kapitel 8.1 wie folgt um: In der Tätigkeitsliste ergänzen wir die einzelnen Prozessschritte durch konkrete Anweisungen und Hilfestellungen. Damit ist sichergestellt, dass – wie von ISO 9001 gefordert – die Prozesse zur Bereitstellung unserer Angebote und Dienstleistungen gesteuert werden. Zudem werden in der Liste für jede Tätigkeit die Ressourcen beschrieben, die für die Ausführung benötigt werden.
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8.2. Anforderungen Produkte / Dienstleistungen
Wir kommuniziere unseren Kundinnen und Kunden gegenüber alle nachfolgend aufgeführten Informationen, die im Zusammenhang mit einem Auftrag wichtig sind.
Auf unserer Webseite beschreiben wir Produkte und Dienstleistungen genau | ISO 9001 konform |
Produkt- / Leistungsspezifika werden im Onlineshop detailliert erläutert | ISO 9001 konform |
Bedingungen und Leistungen werden in Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) erläutert | ISO 9001 konform |
Die Leistungen, die Kunden erwarten können, werden in Konzepten / Angeboten genau beschrieben | ISO 9001 konform |
Mit Kunden werden individuelle Verträge abgeschlossen | ISO 9001 konform |
Es existieren Kontakt- und Feedbackmöglichkeiten für Rückfragen | ISO 9001 konform |
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8.3. Entwicklung
ISO 9001 stellt sehr hohe Anforderungen an die Entwicklung. Sie muss aktiv gesteuert und dokumentiert werden: Von der Entwicklungseingabe (Anforderungen) über die einzelnen Entwicklungsschritte bis hin zur Überprüfung der Ergebnisse. So erfüllen wir diese Anforderungen.
Wir haben Verantwortlichkeiten und Befugnisse für die Entwicklung klar definiert | ISO 9001 konform |
Wir haben die wichtigsten Phasen unseres Entwicklungsprozesses festgelegt | ISO 9001 konform |
Wir planen unsere Entwicklungsressourcen | ISO 9001 konform |
Die Anforderungen an Entwicklungsprojekte sind klar definiert | ISO 9001 konform |
Entwicklungsergebnisse werden getestet und überprüft | ISO 9001 konform |
Wo immer es Überschneidungen zwischen verschiedenen Beteiligten gibt, sind Schnittstellen definiert | ISO 9001 konform |
Wir stellen Führung und eine Steuerung der Entwicklung sicher | ISO 9001 konform |
Risiken von Entwicklungen werden analysiert und beachtet | ISO 9001 konform |
Entwicklungsschritte werden wo immer möglich dokumentiert | ISO 9001 konform |
Erkenntnisse früherer Entwicklungsprojekte fließen ein | ISO 9001 konform |
Normen, Standards und/oder gesetzliche Anforderungen werden berücksichtigt | ISO 9001 konform |
Änderungen im Entwicklungsprozess werden gesteuert und dokumentiert | ISO 9001 konform |
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8.4. Steuerung Externer
Für unsere Arbeit nutzen wir Lieferanten, Subunternehmer und/oder Dienstleister. Um sicherzustellen, dass diese das gleiche Qualitätsversprechen wie wir erfüllen, habe wir folgende Anforderungen an die Auswahl und die Zusammenarbeit definiert.
Zuverlässigkeit/Einhaltung von Absprachen | ISO 9001 konform |
Pünktlichkeit ist für uns ein entscheidendes Auswahlkriterium | ISO 9001 konform |
Eine niedrige Fehlerrate ist uns sehr wichtig | ISO 9001 konform |
Lieferanten/Dienstleister müssen gesetzliche Bestimmungen einhalten | ISO 9001 konform |
Wir erwarten von unseren Lieferanten/Dienstleistern ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis | ISO 9001 konform |
Wir erwarten von unseren Lieferanten/Dienstleistern eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe | ISO 9001 konform |
Unsere Lieferanten/Dienstleistern müssen die Grundsätze eines Qualitätsmanagements etablieren | ISO 9001 konform |
Wir erwarten eine Verpflichtung zu Nachhaltigkeit und Umweltschutz | ISO 9001 konform |
Wir erwarten eine Verpflichtung zur Beachtung sozialer Standards | ISO 9001 konform |
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8.5. Produktion / Dienstleistungserbringung
ISO 9001 stellt in Kapitel 8.5 strenge Anforderungen an die Produktion und die Erbringung von Dienstleistungen. Damit soll sichergestellt werden, dass interne Vorgaben nicht nur theoretisch existieren, sondern auch in der Praxis umgesetzt werden.
Wir erfüllen diese Anforderungen, indem wir für unsere Dienstleistungen Tätigkeiten definiert haben, die in Kapitel 4.3 aufgelistet sind. In der Liste unserer Tätigkeiten ist für jede Tätigkeit ein Ablaufprozess definiert. Dieser wird durch konkrete Anweisungen und Anleitungen, Kompetenzprofile sowie Risikobeschreibungen und Maßnahmen zur Risikominderung ergänzt.
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8.7. Nichtkonforme Ereignisse
Trotz größter Sorgfalt kann nicht ausgeschlossen werden, dass es zu Fehlern oder Qualitätsmängeln kommt. Für diesen Fall haben wir - in Übereinstimmung mit den Anforderungen von ISO 9001 - das folgende, für alle Beschäftigten verbindliche, Vorgehen entwickelt.
1. Fehler und Qualitätsmängel werden behoben | ISO 9001 konform |
2. Fehlerhafte Produkte und Dienstleistungen werden nicht bereitgestellt | ISO 9001 konform |
3. Fehlerhafte Produkte und Dienstleistungen werden eindeutig gekennzeichnet | ISO 9001 konform |
4. Wenn notwendig werden Kunden benachrichtigt | ISO 9001 konform |
5. Wenn notwendig fragen wir Kunden, ob sie unsere Leistung trotz Qualitätsmängeln akzeptieren | ISO 9001 konform |
6. Wir erstellen eine genaue Fehlerbeschreibung | ISO 9001 konform |
7. Wir erstellen eine Liste von eingeleiteten Maßnahmen | ISO 9001 konform |
8. Wir benennen verantwortliche Personen für die Freigabe | ISO 9001 konform |
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9.1. Überwachung / Messung
Die Kundenzufriedenheit ist der zentrale Gradmesser für unseren Erfolg. Durch die folgenden Maßnahmen sorgen wir dafür, dass wir regelmäßige Feedbacks zu unseren Leistungen erhalten und neue Bedürfnisse erfahren.
Wir führen Onlinebefragungen durch | ISO 9001 konform |
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9.1. Überwachung / Messung
In Kapitel 9.1 wird gefordert, dass Unternehmen ihre eigenen Leistungen kontinuierlich messen, bewerten und analysieren. Wir erfüllen diese Forderung, indem wir die für uns relevanten Ziele (Qualität, Umwelt, Informationssicherheit) formulieren, die unter 6.2 aufgelistet sind.
Zudem werden in unseren Tätigkeitsbeschreibungen explizit die Ziele der jeweiligen Tätigkeit in einer einfachen Sprache aufgeführt. Dies dient dazu, permanent die Ziele von Tätigkeiten vor Augen zu haben und die Einhaltung dieser Ziele kontrollieren zu können.
Zu jedem Qualitätsziel sind die Messmittel, das heißt die Methoden, mit denen wir die Messung, Bewertung und Analyse durchführen, angegeben.
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9.2. Internes Audit
Kapitel 9.2 fordert, dass Unternehmen und Organisationen durch interne Audits regelmäßig überprüfen, ob sie die Anforderungen der Norm erfüllen. Diese Anforderung wird erfüllt. Hier finden Sie einen Auszug aus unserem internen Auditprogramm. Alle Audits werden anlassbezogen oder in festgelegten Intervallen durchgeführt.
Regelmäßige Kontrolle (Audits) unserer Arbeitsprozesse | ISO 9001 konform |
Audit des Beratungsprozesses | ISO 9001 konform |
Audit des Prozesses zur Design- und Contenterstellung | ISO 9001 konform |
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9.3. Managementbewertung
Die Managementbewertung nach ISO 9001 Kapitel 9.3 ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Qualitätsmanagementsystems und dient dazu, die kontinuierliche Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des Systems sicherzustellen. Sie wird durchgeführt, um sicherzustellen, dass alle Aspekte unseres Qualitätsmanagements regelmäßig überprüft und bewertet werden, um so die Erreichung der Qualitätsziele und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Das Ziel dieser Bewertung ist es, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, strategische Entscheidungen zu unterstützen und die kontinuierliche Verbesserung unserer Prozesse und Dienstleistungen zu fördern.
1. Wir überprüfen, ob es rund um unser Unternehmen neue Entwicklung und relevante Themen gibt | ISO 9001 konform |
2. Wir kontrollieren, ob wir Maßnahmen aus früheren Managementbewertungen erfolgreich umgesetzt haben | ISO 9001 konform |
3. Wir analysieren, ob unsere Kunden zufrieden sind | ISO 9001 konform |
4. Wir evaluieren, ob wir unsere Ziele erreicht haben | ISO 9001 konform |
5. Wir analysieren die Leistungen und die Ergebnisse unserer Geschäftsprozesse | ISO 9001 konform |
6. Wir betrachten das Ausmaß von Qualitätsproblemen sowie getroffene Korrekturmaßnahmen | ISO 9001 konform |
7. Wir besprechen die Ergebnisse von Lieferantenbewertungen | ISO 9001 konform |
8. Wir hinterfragen die Angemessenheit von Ressourcen | ISO 9001 konform |
9. Wir bewerten unseren Umgang mit Risiken und Chancen | ISO 9001 konform |
10. Wir suchen aktiv nach Möglichkeiten zur Verbesserung | ISO 9001 konform |
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10.1. Allgemeines
Was heute eine Spitzenleistung ist, ist morgen nur noch Mittelmaß. Dieses Grundsatzes sind wir uns sehr bewusst. Als Unternehmen verfolgen wir die Strategie, uns ständig zu verbessern. In dieser Liste lernen Sie unsere wichtigsten Handlungsfelder für die Verbesserung kennen.
Wir optimieren Arbeitsmodelle und Formen der Zusammenarbeit | ISO 9001 konform |
Wir verbessern unsere Kostenstruktur stetig | ISO 9001 konform |
Wir verbessern unser Qualitätsmanagementsystem kontinuierlich | ISO 9001 konform |
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10.2. Korrekturmaßnahmen
Unsere Philosophie: Fehler dürfen sich nicht wiederholen. Im Gegenteil: Sie sind ein Ansporn, um sich selbst zu verbessern. Im Rahmen unserer kontinuierlichen Verbesserung haben wir eine Fehlerkultur und ein Vorgehen entwickelt, um aus Fehlern zu lernen und unsere Leistungen zu verbessern.
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10.3. Fortlaufende Verbesserung
Unser Ziel ist es, täglich besser zu werden. Deshalb setzen wir die Anforderungen von ISO 9001 Kapitel 10.3 in die Praxis um. Unser Qualitätsmanagementsystem wird durch fortlaufende Verbesserung und neue Ideen ständig optimiert.