Ergebnis des ISO 9001 Konformitätschecks

processCentric GmbH
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ISO 9001 Zertifizierung Stufe 1: Umsetzung der Anforderungen
Gültig bis 12. Juli 2024

4.1. Interne und externe Themen

Beschreibung unseres Unternehmens und unseres Geschäftsumfelds
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In diesem Kapitel beschreiben wir unser Unternehmen und unser Geschäftsumfeld. Es zeigt die Rahmenbedingungen auf, die unsere Geschäftstätigkeit beeinflussen, wie z.B. unseren Markt, unsere Kundenstruktur und die für uns relevanten gesetzlichen Vorgaben. Die Gliederung entspricht den Vorgaben von ISO 9001, Kapitel 4.1.

4.2. Interessierte Parteien

Liste unserer Interessengruppen
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Die Analyse von Interessengruppen und ihrem Einfluss gehört zu den fundamentalen Voraussetzungen von ISO 9001. Wir haben eine Liste der für uns relevanten Interessengruppen erstellt. Unter 7.4. erfahren Sie, wie wir mit diesen Gruppen kommunizieren.

Unsere Bestandskunden sind uns sehr wichtig

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Potenzielle Neukunden zu überzeugen ist uns sehr wichtig

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Wir beachten die Interessen unserer Eigentümer/Inhaber

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Unsere Beschäftigten sind für uns eine sehr wichtige Interessengruppe

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Lieferanten, Dienstleister und Partner sind für uns eine sehr wichtige Interessengruppe

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Vereinigungen und Verbände (z. B. Branchenverbände) sind für uns eine sehr wichtige Einflussgruppe

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4.3. Anwendungsbereich

Der Anwendungsbereich dieses Qualitätsmanagementsystems
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ISO 9001 gilt für alle in der Liste aufgeführten Tätigkeiten und die damit verbundenen Prozesse, Anweisungen, Kompetenzprofile etc.. Das Qualitätsmanagement wird angewendet, um sicherzustellen, dass alle Tätigkeiten den Anforderungen von Kunden entsprechen und ihre Zufriedenheit gewährleistet ist.

Analyse von Kundenproblemen / -herausforderungen

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Präsentation unserer Beratungs- / Trainings- / Coachingleistungen

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Ausarbeitung von Verträgen und Vereinbarungen zur Zusammenarbeit

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Erstellung von Konzepten und Projektplänen

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Entwicklung von Handlungsstrategien / Maßnahmenplänen

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Erstellung von Designs / Content

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Erstellung von Programmcodes / IT-Einstellungen

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Durchführung von Aus- und Weiterbildungsveranstaltungen

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Durchführung von Beratungsprojekten

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Durchführung von Coachings

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Anfertigung von Reportings und Berichten

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After Sales Support / Beratung nach Projektende

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Marketing- und Vertriebsprozess

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Rekrutierung von Beschäftigten

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Einführung von Beschäftigten

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Leistungsbeurteilung von Beschäftigten

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Rechnungsstellung und Finanzmanagement

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Verwaltung von Inventar

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Optimierung von Prozessen und Dienstleistungen

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4.4. Managementsystem

So unterstützen Prozesse und Abläufe unsere Tätigkeiten
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Die unter 4.3. aufgeführten Tätigkeiten (Geltungsbereich dieses Qualitätsmanagements) werden durch Prozesse und Abläufe unterstützt. Diese sind in der Tätigkeitsliste dargestellt. Die zu den Prozessen und Abläufen gehörenden Dokumente sind dem jeweiligen Datensatz beigefügt bzw. den spezifischen Prozessschritten angehängt.

5.1. Führungsgrundsätze

Die Grundsätze der Geschäftsleitung
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Die Geschäftsleitung verpflichtet sich, gemäß den von ISO 9001 geforderten Grundsätzen zu handeln und Verantwortung für die Qualität der Dienstleistungen zu übernehmen. Die Grundsätze sind in dieser Liste aufgeführt.

Persönliche Verantwortung für die Ergebnisse des Qualitätsmanagements

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Die Geschäftsleitung hat Qualitätsziele definiert

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Die Geschäftsleitung setzt sich für die Arbeitsorganisation in Form von Prozessen und Abläufen ein

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Die Geschäftsleitung setzt sich dafür ein, die Leistungen des Unternehmens ständig zu verbessern

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Die Geschäftsleitung unterstützt Beschäftigte

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Die Geschäftsleitung setzt sich für die Entwicklung der Kompetenzen von Beschäftigten ein

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Die Geschäftsleitung setzt sich aktiv mit Risiken und Chancen unserer Arbeit auseinander

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Die Geschäftsleitung stellt die Kontrolle von Arbeitsergebnissen sicher

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Die Geschäftsleitung gewährleistet eine ausreichende Ressourcenplanung

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Die Geschäftsleitung setzt sich dafür ein, Kundenanforderungen zu verstehen und umzusetzen

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Die Geschäftsleitung verantwortet die Qualitätspolitik

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Die Geschäftsleitung setzt sich für steigende Kundenzufriedenheit ein

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Die Geschäftsleitung gewährleistet die Einhaltung von Normen, Vorschriften und Gesetzen

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Die Geschäftsleitung sensibilisiert Beschäftigte für diese Führungsgrundsätze

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5.2. Qualitätsversprechen

Das Qualitätsversprechen unseres Unternehmens / unserer Organisation
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Wir verpflichten uns in unserem Unternehmen / unser Organisation zu höchster Qualität. Dazu haben wir eine Politik formuliert, mit der wir gleichermaßen die Erwartungen unserer Kunden im höchsten Maße erfüllen und unseren Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten.

5.3. Rollen und Befugnisse

Wir haben Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse für das QM-System definiert
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Für die folgenden durch ISO 9001 festgelegten Themenbereiche haben wir Verantwortliche festgelegt.

Die Geschäftsleitung ist für die Einhaltung von Normen, Anforderungen und Gesetzen verantwortlich

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Die Geschäftsleitung ist für die Ergebnisse des Qualitätsmanagements verantwortlich

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Die Geschäftsleitung ist für die Ergebnisse von Prozessen und Abläufen verantwortlich

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Die Geschäftsleitung ist für die Kundenorientierung des Unternehmens verantwortlich

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6.1. Chancen und Risiken

Liste von Risiken und Chancen unserer Tätigkeit
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Unsere Tätigkeiten als Unternehmen sind mit Risiken behaftet. Aber es ergeben sich daraus auch Chancen. Diese Chancen und Risiken sind in den Tätigkeitsbeschreibungen ausführlich dargestellt. Zudem haben wir Maßnahmen definiert, um die Eintrittswahrscheinlichkeit und die Auswirkungen der Risiken zu minimieren. In dieser Übersicht sind die unterschiedlichen Risikoarten systematisch zusammengefasst.

6.2. Qualitätsziele

Diese Ziele haben wir uns für Qualität gesetzt
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In unserem Bestreben, erstklassige Leistungen zu erbringen, haben wir uns hohe Qualitätsziele gesetzt, die darauf abzielen, die vollste Kundenzufriedenheit zu erreichen. In dieser Liste finden Sie die allgemeinen Qualitätsziele für unser Unternehmen. Diese werden durch die Qualitätsziele ergänzt, die unmittelbar unseren Tätigkeiten zugeordnet sind.

6.3. Änderungen

So managen wir Veränderungen
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Wir haben den Anspruch an uns selbst, uns fortwährend zu verändern. Damit passen wir uns neuen Marktbedingungen und neuen Kundenanforderungen an. Diese Veränderungen managen wir professionell nach den Vorgaben von ISO 9001.

Wir definieren die Ziele, die wir durch Veränderungen erreichen wollen

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Wir gehen überlegt und strukturiert vor

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Wir analysieren die Auswirkungen, die Veränderungen haben

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Wir weisen Verantwortlichkeiten für die Veränderungen zu

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Wir stellen die notwendigen Ressourcen für Änderungen zur Verfügung

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Wir ändern Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen

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Nach erfolgten Veränderungen schulen wir unsere Beschäftigten

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Falls erforderlich informieren wir Kunden über Veränderungen

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7.1. Ressourcen

Die Grundsätze unserer Personal- und Materialplanung
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Damit wir Zusagen gegenüber Kunden einhalten und kontinuierlich eine hohe Qualität gewährleisten können, planen wir unsere Ressourcen in der hier aufgeführten Art und Weise.

Wir nutzen Kalender zum Zeitmanagement

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Wir planen und managen Aufgaben

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Wir nutzen Tools für Projektplanung und -management

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Wir nutzen Tools zur Material- und Ressourcenplanung

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7.1. Ressourcen

So managen wir das Wissen unserer Organisation
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Wissen ist ein zentraler Baustein für unseren Erfolg und unsere hohe Qualität. Durch die folgenden Maßnahmen stellen wir sicher, dass wir Wissen identifizieren, zur Verfügung stellen und kontinuierlich weiter entwickeln.

7.2. Kompetenz

Diese Kompetenzen sind für unseren Erfolg wichtig
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Kompetenz, sowohl unsere eigene als auch die unserer Partner, Freiberufler, Angestellten und anderer Personen, die in unserem Namen handeln, ist der Schlüssel zu hoher Qualität. Wir haben eine Liste der Kompetenzen erstellt, die für unseren Erfolg wichtig sind. Darüber hinaus haben wir die Kompetenzen definiert, die für die Durchführung spezifischer Aktivitäten erforderlich sind.

7.3. Bewusstsein

Mit diesen Maßnahmen schaffen wir das Bewusstsein für Kundenorientierung und Qualität
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Damit sich unsere Beschäftigten über das normale Maß hinaus für Kundenorientierung und Qualität einsetzen, haben wir die folgenden Maßnahmen definiert.

Kundenorientierung und Qualität sind Themen unserer internen Kommunikation

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Wir vermitteln die Bedeutung von Kundenorientierung und Qualität durch Weiterbildungen und Events

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Wir nutzen unser Qualitätshandbuch, um das Bewusstsein unserer Beschäftigten zu stärken

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In Mitarbeitergesprächen und -beurteilungen legen wir den Fokus auf Kundenorientierung und Qualität

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Unsere internen Vorschriften und Leitlinien betonen Kundenorientierung und Qualität

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Wir sanktionieren Verhalten, das Kundenorientierung und Qualität zuwiderläuft

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7.4. Kommunikation

Unsere Kommunikationsstrategie
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Wir haben ein Vorgehen zur Kommunikation mit den für uns wichtigsten Interessengruppen (siehe 4.2) festgelegt. Die Eckpunkte dieser Strategie umfassen die folgenden von uns definierten Maßnahmen.

Regelmäßige Informationen über Newsletter

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Regelmäßige Veröffentlichungen in Social Media Portalen

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Informationen über Pressemitteilungen

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Regelmäßige Informationen auf unserer Webseite

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Persönliche Kommunikation und Information

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Wir nehmen regelmäßig an Events und Veranstaltungen teil

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7.5. Dokumentierte Information

So erfüllen wir die Anforderungen an die Dokumentation
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Eine der grundlegenden Philosophien von ISO 9001 lautet: Die wichtigsten Grundlagen (Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen etc.) müssen in dokumentierter Form (sogenannte »Dokumentierte Information«) verfügbar sein. Die Anforderungen erfüllen wir durch die Nutzung des Zertifizierungstools.

Dokumentation liegt in geeigneter Form vor

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Dokumente sind gekennzeichnet und eindeutig beschrieben

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Dokumentierte Informationen werden zugänglich gemacht

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Dokumente sind vor Verlust und unsachgemäßem Gebrauch geschützt

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Wichtige Dokumente werden vor der Veröffentlichung freigegeben

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Es existieren Versionskontrollen für Dokumente

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Nicht mehr gültige Dokumente werden archiviert

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8.1. Betriebliche Planung

So erfüllen wir die Anforderungen an die betriebliche Planung und Steuerung
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Unsere Kunden können von unserem Unternehmen Zuverlässigkeit erwarten. Um dies sicherzustellen, setzen wir die Anforderungen aus Kapitel 8.1 wie folgt um: In der Tätigkeitsliste ergänzen wir die einzelnen Prozessschritte durch konkrete Anweisungen und Hilfestellungen. Damit ist sichergestellt, dass – wie von ISO 9001 gefordert – die Prozesse zur Bereitstellung unserer Angebote und Dienstleistungen gesteuert werden. Zudem werden in der Liste für jede Tätigkeit die Ressourcen beschrieben, die für die Ausführung benötigt werden.

8.2. Anforderungen Produkte / Dienstleistungen

So erfüllen wir die Normanforderungen an Produkte und Dienstleistungen
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Wir kommuniziere unseren Kundinnen und Kunden gegenüber alle nachfolgend aufgeführten Informationen, die im Zusammenhang mit einem Auftrag wichtig sind.

Auf unserer Webseite beschreiben wir Produkte und Dienstleistungen genau

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Produkt- / Leistungsspezifika werden im Onlineshop detailliert erläutert

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Bedingungen und Leistungen werden in Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) erläutert

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Die Leistungen, die Kunden erwarten können, werden in Konzepten / Angeboten genau beschrieben

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Mit Kunden werden individuelle Verträge abgeschlossen

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Es existieren Kontakt- und Feedbackmöglichkeiten für Rückfragen

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8.3. Entwicklung

So erfüllen wir die Anforderungen von ISO 9001 an die Entwicklung
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ISO 9001 stellt sehr hohe Anforderungen an die Entwicklung. Sie muss aktiv gesteuert und dokumentiert werden: Von der Entwicklungseingabe (Anforderungen) über die einzelnen Entwicklungsschritte bis hin zur Überprüfung der Ergebnisse. So erfüllen wir diese Anforderungen.

Wir haben Verantwortlichkeiten und Befugnisse für die Entwicklung klar definiert

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Wir haben die wichtigsten Phasen unseres Entwicklungsprozesses festgelegt

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Wir planen unsere Entwicklungsressourcen

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Die Anforderungen an Entwicklungsprojekte sind klar definiert

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Entwicklungsergebnisse werden getestet und überprüft

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Wo immer es Überschneidungen zwischen verschiedenen Beteiligten gibt, sind Schnittstellen definiert

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Wir stellen Führung und eine Steuerung der Entwicklung sicher

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Risiken von Entwicklungen werden analysiert und beachtet

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Entwicklungsschritte werden wo immer möglich dokumentiert

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Erkenntnisse früherer Entwicklungsprojekte fließen ein

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Normen, Standards und/oder gesetzliche Anforderungen werden berücksichtigt

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Änderungen im Entwicklungsprozess werden gesteuert und dokumentiert

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8.4. Steuerung Externer

Unsere Zusammenarbeit mit Lieferanten, Subunternehmern und Dienstleistern
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Für unsere Arbeit nutzen wir Lieferanten, Subunternehmer und/oder Dienstleister. Um sicherzustellen, dass diese das gleiche Qualitätsversprechen wie wir erfüllen, habe wir folgende Anforderungen an die Auswahl und die Zusammenarbeit definiert.

Zuverlässigkeit/Einhaltung von Absprachen

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Pünktlichkeit ist für uns ein entscheidendes Auswahlkriterium

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Eine niedrige Fehlerrate ist uns sehr wichtig

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Lieferanten/Dienstleister müssen gesetzliche Bestimmungen einhalten

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Wir erwarten von unseren Lieferanten/Dienstleistern ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis

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Wir erwarten von unseren Lieferanten/Dienstleistern eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe

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Unsere Lieferanten/Dienstleistern müssen die Grundsätze eines Qualitätsmanagements etablieren

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Wir erwarten eine Verpflichtung zu Nachhaltigkeit und Umweltschutz

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Wir erwarten eine Verpflichtung zur Beachtung sozialer Standards

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8.5. Produktion / Dienstleistungserbringung

So setzen wir unsere internen Vorgaben in der Produktion bzw. der Erbringung von Dienstleistungen um
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ISO 9001 stellt in Kapitel 8.5 strenge Anforderungen an die Produktion und die Erbringung von Dienstleistungen. Damit soll sichergestellt werden, dass interne Vorgaben nicht nur theoretisch existieren, sondern auch in der Praxis umgesetzt werden.


Wir erfüllen diese Anforderungen, indem wir für unsere Dienstleistungen Tätigkeiten definiert haben, die in Kapitel 4.3 aufgelistet sind. In der Liste unserer Tätigkeiten ist für jede Tätigkeit ein Ablaufprozess definiert. Dieser wird durch konkrete Anweisungen und Anleitungen, Kompetenzprofile sowie Risikobeschreibungen und Maßnahmen zur Risikominderung ergänzt.

8.7. Nichtkonforme Ereignisse

Unser Vorgehen beim Umgang mit Qualitätsmängeln und Fehlern
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Trotz größter Sorgfalt kann nicht ausgeschlossen werden, dass es zu Fehlern oder Qualitätsmängeln kommt. Für diesen Fall haben wir - in Übereinstimmung mit den Anforderungen von ISO 9001 - das folgende, für alle Beschäftigten verbindliche, Vorgehen entwickelt.

1. Fehler und Qualitätsmängel werden behoben

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2. Fehlerhafte Produkte und Dienstleistungen werden nicht bereitgestellt

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3. Fehlerhafte Produkte und Dienstleistungen werden eindeutig gekennzeichnet

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4. Wenn notwendig werden Kunden benachrichtigt

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5. Wenn notwendig fragen wir Kunden, ob sie unsere Leistung trotz Qualitätsmängeln akzeptieren

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6. Wir erstellen eine genaue Fehlerbeschreibung

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7. Wir erstellen eine Liste von eingeleiteten Maßnahmen

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8. Wir benennen verantwortliche Personen für die Freigabe

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9.1. Überwachung / Messung

Unsere Maßnahmen, um Feedback zu erhalten und Kundenbedürfnisse zu erfahren
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Die Kundenzufriedenheit ist der zentrale Gradmesser für unseren Erfolg. Durch die folgenden Maßnahmen sorgen wir dafür, dass wir regelmäßige Feedbacks zu unseren Leistungen erhalten und neue Bedürfnisse erfahren.

Wir führen Onlinebefragungen durch

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9.1. Überwachung / Messung

So überwachen und messen wir unsere eigenen Leistungen
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In Kapitel 9.1 wird gefordert, dass Unternehmen ihre eigenen Leistungen kontinuierlich messen, bewerten und analysieren. Wir erfüllen diese Forderung, indem wir die für uns relevanten Ziele (Qualität, Umwelt, Informationssicherheit) formulieren, die unter 6.2 aufgelistet sind.


Zudem werden in unseren Tätigkeitsbeschreibungen explizit die Ziele der jeweiligen Tätigkeit in einer einfachen Sprache aufgeführt. Dies dient dazu, permanent die Ziele von Tätigkeiten vor Augen zu haben und die Einhaltung dieser Ziele kontrollieren zu können.

Zu jedem Qualitätsziel sind die Messmittel, das heißt die Methoden, mit denen wir die Messung, Bewertung und Analyse durchführen, angegeben.

9.2. Internes Audit

Erfolgskontrolle durch ein internes Auditprogramm
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Kapitel 9.2 fordert, dass Unternehmen und Organisationen durch interne Audits regelmäßig überprüfen, ob sie die Anforderungen der Norm erfüllen. Diese Anforderung wird erfüllt. Hier finden Sie einen Auszug aus unserem internen Auditprogramm. Alle Audits werden anlassbezogen oder in festgelegten Intervallen durchgeführt.

Regelmäßige Kontrolle (Audits) unserer Arbeitsprozesse

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Audit des Beratungsprozesses

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Audit des Prozesses zur Design- und Contenterstellung

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9.3. Managementbewertung

Managementbewertung: Überprüfung der Leistung unseres Qualitätsmanagements
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Die Managementbewertung nach ISO 9001 Kapitel 9.3 ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Qualitätsmanagementsystems und dient dazu, die kontinuierliche Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des Systems sicherzustellen. Sie wird durchgeführt, um sicherzustellen, dass alle Aspekte unseres Qualitätsmanagements regelmäßig überprüft und bewertet werden, um so die Erreichung der Qualitätsziele und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Das Ziel dieser Bewertung ist es, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, strategische Entscheidungen zu unterstützen und die kontinuierliche Verbesserung unserer Prozesse und Dienstleistungen zu fördern.

10.1. Allgemeines

Unsere Strategie der ständigen Verbesserung
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Was heute eine Spitzenleistung ist, ist morgen nur noch Mittelmaß. Dieses Grundsatzes sind wir uns sehr bewusst. Als Unternehmen verfolgen wir die Strategie, uns ständig zu verbessern. In dieser Liste lernen Sie unsere wichtigsten Handlungsfelder für die Verbesserung kennen.

Wir optimieren Arbeitsmodelle und Formen der Zusammenarbeit

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Wir verbessern unsere Kostenstruktur stetig

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Wir verbessern unser Qualitätsmanagementsystem kontinuierlich

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10.2. Korrekturmaßnahmen

So lernen wir aus Fehlern
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Unsere Philosophie: Fehler dürfen sich nicht wiederholen. Im Gegenteil: Sie sind ein Ansporn, um sich selbst zu verbessern. Im Rahmen unserer kontinuierlichen Verbesserung haben wir eine Fehlerkultur und ein Vorgehen entwickelt, um aus Fehlern zu lernen und unsere Leistungen zu verbessern.

10.3. Fortlaufende Verbesserung

Wir optimieren unser Qualitätsmanagement durch fortlaufende Verbesserung
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Unser Ziel ist es, täglich besser zu werden. Deshalb setzen wir die Anforderungen von ISO 9001 Kapitel 10.3 in die Praxis um. Unser Qualitätsmanagementsystem wird durch fortlaufende Verbesserung und neue Ideen ständig optimiert.